Het ontwerpen van het ultieme omnichannel klanttraject is een streven van vrijwel elk merk dat zijn publiek optimaal wil faciliteren. Customer journeys kunnen complex worden en zijn vaak niet lineair, maar dit kan worden georkestreerd. Dus hoe krijg je controle over de reis die je persona aflegt? En hoe ontwerp je een traject voor de behoeften van de klant? Wij nemen het met u door.
Omnichannel Customer Journey creëren
Als marketeers willen we de customer journey zoveel mogelijk inrichten. Met een groot aantal kanalen en platforms waaruit we kunnen kiezen, kan het ontwerpen van een omnichannel strategie intimiderend zijn. Maar hoewel er veel mogelijkheden zijn, is uw publiek misschien maar op een paar van die platforms aanwezig. We kunnen ervan uitgaan dat ons koude publiek tussen de 7 en 21 interacties nodig heeft voor een conversie. Dat betekent dat we zo veel mogelijk aanwezig moeten zijn op de kanalen waarop ons doelpubliek actief is, in alle stadia van bewustwording.
Het creëren van een duidelijke persona is zeer essentieel om mee te beginnen. Idealiter worden de behoeften van deze persona's gevalideerd door een testgroep. Van daaruit kunnen we verdergaan met het kiezen van de juiste platforms voor onze omnichannel aanpak. Centraal in deze beslissing staan de demografische gegevens en de kopers intentie.
Om de zaken eenvoudig te houden, kunt u de volgende formule gebruiken:
Demografie x intentie = kanaal
Is je publiek bijvoorbeeld erg jong en hebben ze nog nooit van je merk gehoord? Een nieuw kanaal zoals Tiktok zou een goed bewustwording kanaal kunnen zijn. Is je doelgroep een ouder publiek die proactief op zoek zijn naar een elektrische fiets? Dan zou een high intent platform zoals Google ads (of bing) een goede fit kunnen zijn. Van hieruit kun je verschillende fases in kaart te brengen (awareness, interest, desire, action) en deze te koppelen aan interessante kanalen, om te eindigen met een customer journey map zoals hieronder.
Om vertrouwd te raken met de verschillende kanalen moet je misschien eerst in hun adverteerders toolkits duiken.
Zichtbaarheid en contactpunten optimaliseren
Een omnichannel aanpak kan krachtig zijn, mits het goed wordt uitgevoerd. Het gaat niet alleen om de kracht van herhaling, maar ook om 'wat' u laat zien! Het tonen van dezelfde advertenties (informatie) op alle platforms in uw omnichannel klantentraject heeft voor geen enkele bezoeker waarde. U wilt hen voeden in hun reis. Hun behoeften en verwachtingen.
Daarom is het een kunst om bezoekers om te zetten in kopers en later in ambassadeurs, door klantonderzoek, gedragsgegevens en optimalisatie te combineren. Om uw zichtbaarheid te optimaliseren is een klantgerichte strategie nodig. Deze levert uw prospects essentiële waarde op het juiste moment, via het juiste kanaal.
Om een omnichannel customer journey te ontwerpen, moeten we eerst zoveel mogelijk gegevens over ons publiek verzamelen. Dit kan het volgende omvatten:
Klantgegevens
Bestaande klanten (CRM) is een goudmijn aan informatie, zij hebben de weg naar het eindpunt (conversie) al afgelegd. Jij kunt hun feedback vragen via enquêtes: bijvoorbeeld waarom heeft u ons merk overwogen? Wat kunnen we beter doen?
Gedragsgegevens
Jouw website en sociaal publiek is de plaats waar het klanttraject in real time plaatsvindt. Analytics, customer journey maps en opnames geven je inzicht in wat belangrijk is voor je publiek en de ontbrekende stukken van de journey.
Hypotheses voor uw omnichannel customer journey
Het creëren van touchpoints op basis van deze gegevens en inzichten leidt vaak tot de gewenste veranderingen. Het is belangrijk om te blijven testen en experimenteren en in contact te blijven met jouw doelgroep.
Vanaf hier is het proces zeer iteratief. Deze inzichten voeden je experimenten en tests om de customer journey voor je publiek te blijven optimaliseren. Je zult de juiste momenten voor het product vinden of de noodzaak van één kanaal zien vervagen. Deze structuur zal jou omnichannel aanwezigheid voor uw bestaande en toekomstige klanten versterken. Nu is het tijd om aan de slag te gaan.
Bij Mind for Business helpen we dagelijks eCommerce merken met onze klantgerichte eCommerce marketing strategie. We hebben onze learnings gebundeld in een Growth Blueprint waarin we de essentials voor een succesvolle strategie bespreken. Als je staat te popelen om je merk te laten groeien, download hem dan hier.
